黑龙江经济网讯（李康满 记者仉庆华）“真是太感谢了，要不是你们帮忙，家里的损失就大了，给你们点赞”。2022年3月7日，伊春市伊美区居民何女士向市12345热线送来一面“为民排忧办实事 情系百姓暖人心”的锦旗，感谢市12345热线在深夜沟通联系，助其完成下水管道维修，减少了财产损失。

伊春市12345热线自运行以来，始终把“群众支持不支持、满意不满意”作为检验工作的标准，当好百姓和企业“连心桥”，通过“三个推动”确保百姓和企业诉求在第一时间高效解决。

“高位推动”为热线建设提供坚强组织保障

自伊春市12345热线建设以来，得到了省营商局领导和相关处室的大力支持，在形成工作方案、起草技术需求方案、编制招标文件等方面给予了大量的业务指导，确保12345热线建设工作始终保持正确方向。

伊春市委、市政府始终高度重视12345热线建设工作，市委书记隋洪波多次过问工作进展情况。考虑平台建设和日常维护的工作量，为伊春市营商局所属大数据中心增设两个内设机构，并增加10个事业人员编制，为平台建设工作提供了组织保障。市政府在财力十分困难的情况下，安排资金477.78万元用于平台建设，确保平台建设支出、运行维护费用和人员开支能够满足工作需要。同时，多次组织召开协调会议，第一时间协调帮助解决工作中遇到的问题。

“协同联动”确保热线运转畅通无阻

今年1月，伊春市在全省范围内首家启动新版热线平台试运行，全市范围内各县长、区长热线同步整合归并，改为由12345热线统一接听和受理来电，提供“7×24小时”全天候人工服务。依托全市电子政务外网优势，热线平台覆盖延伸至市级承办单位100个，县区级承办单位699个，乡镇（街道）级承办单位180个，实现了“热线工单精准交办，群众诉求必有回声”。在此基础上，又充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等功能；建立了常规工作每日报、总体情况每月报、突出问题成专报的工作机制，形成了《伊春市12345热线运行情况日报》54期、《伊春市12345热线工作月报》1期、《伊春市12345热线工作专报》1期，进一步加强了综合分析研判的能力，提升了12345热线的服务效能，目前仅日接听电话一项工作量就达到去年的4倍以上。

为了进一步确保人民群众的诉求能够高效解决，伊春市营商局建立了联席会议机制，组织各县区和市公安局、市医保局等重点部门多次召开协调会议，就目前工作中存在的工单交办慢、运转周期长等问题，以及临近春节返乡人员多、咨询疫情防控政策来电多等特殊情况，专项研究解决方案，有效保障各项工作开展。同步实现“一把手直达机制”，百姓问题县区一把手亲自抓、重点抓。今年3月，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，又进一步整合归并了14条市级政务服务热线，设置了公积金和人社业务专家坐席，与公共法律服务、烟草专卖品市场监管举报等省级热线建立了来电转接机制。至此，全市范围内各类政务服务热线全部整合归并完成，形成“协同联动”的热线体系，确保热线运转畅通无阻。

“加力促动”专项解决急难愁盼问题

对于无法很快解决的急难愁盼问题，攻坚克难，通过督办晾晒、定期通报、形成专报、专项协调等方式予以解决，重点解决由于行政区划调整、国有林区改革、体制机制障碍造成的历史遗留问题。

针对铁力市与南三局职能划定不够清晰问题，市政府组织召开专门协调会议，要求铁力市负责承接伊春市12345平台交办的涉及南三局的热线工单，按照热线问题归属及时转交至南三局。南三局负责配合做好热线工单承办工作，在规定时间内限时办结，办理结果统一反馈给铁力市，形成工单办理闭环。森工集团负责对南三局12345热线工作进行督办落实。

民之所望,政之所向，群众的事再小也是大事。伊春市12345热线严格按照“四个体系”要求引领工作，以目标倒逼责任，以监督倒逼态度，以实绩倒逼进度，推动“四个体系”形成闭环，持续优化热线工作机制，提升热线服务水平。